课程配景新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的历程。培训能够引导新员工逐渐适应事情情况，正确定位自己的角色，并开始发挥自己的才气。
作为网点的新兴气力，在入行之初，不仅需要对其举行业务知识的培训，还应该就以下方面临新员工举行引导和关注：1）如何树立职业化意识；2）如何塑造优秀的职业形象；3）如何迅速提升服务意识和技术；针对这些问题，总结近年来在银行业多家网点培训的富厚履历，全面视察和明白新入行员工的困惑，提出了新进员工“赢在起点”特训，打造最具活力和向心力的新员工。课程目的1.新意识：树立职业化意识，由社会人迅速转变为职业人2.新形象：塑造优秀的职业形象，树立职业自信心3新服务：深入明白服务理念，提升基础服务技术课程纲领第一讲：职业化意识一、乐成需要意识案例引入：比尔盖茨眼中的精彩员工1.什么是职业化？2.职业化包罗哪些方面？3.职业化=专业化？4.职业化的立体角色1）企业形象的代表者2）企业理念的流传者3）市场信息的收集者4）主顾的知心朋侪5）公司利益的缔造者二、把职业当成事业1.谁在给我发人为？2.为什么而事情？案例：杰克的故事案例：三个修建工人的故事3.看待事情的态度1）打工心态2）老板心态4.事情是什么？1）事情是一个施展自己能力的舞台2）事情是一种夸奖5.这些原理，刚事情时就该明确6.事情中的五种人1）不用说2）说一次3）说两次4）形势所迫5）无论怎么说7.做有德有才之人人才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？第二讲：职业化思维案例：买土豆的故事扩展：效果思维——以终为始案例：矿山爆炸和不锈钢公司业绩下降的故事扩展：百分百责任第三讲：职业化形象一、首因效应1.什么是首因效应2.首因的组成二、礼仪的界说三、仪容仪表1.女士着装规范2.男士着装规范3.保安着装规范案例：化妆的作用现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正四、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1.站姿解说现场展示、演练站姿2.坐姿解说现场展示、演练坐姿3.行姿解说现场展示、演练坐姿4.蹲姿解说现场展示、演练蹲姿5.服务手势案例：手势的魅力解说偏向指示、阅读指示、示意入座的服务手势现场演练服务手势6.鞠躬解说现场展示、演练鞠躬礼仪五、接待礼仪1.助臂服务1）什么情况下予以助臂服务？2）怎样举行助臂服务？3）现场演练2.握手礼仪1）握手礼仪的起源2）谁先伸手？3）握手的要点4）现场演练3.先容他人1）案例：先先容谁？2）先容他人的要点3）现场演练4.手刺礼仪1）递送手刺的要点2）吸收手刺的要点3）现场演练5.引路礼仪1）当客户认识路时2）当客户不认识路时3）上下楼梯引路原则6.电梯礼仪1）专人驾驶电梯2）无人驾驶电梯7.递送物品现场演练递送物品8.电话礼仪1）接电话的礼仪2）挂电话的礼仪3）接电话的语言技巧4）电话中的微笑——听获得的微笑9.搭车礼仪1）有专职司机时2）无专职司机时六、心情神态1.眼神眼光1）与客户短时间攀谈时2）与客户较长时间攀谈时3）同客户相距较远时4）递接物品时案例：请体会一下三种眼神的寄义2.微笑1）引入案例：你选择谁接待你？2）微笑的尺度3）真理瞬间理论4）末轮效应七、语言规范1.普通话OR方言？2.怎样称谓客户？3.客户相同3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4.真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简朴吧!5.语言相同技巧第四讲：职业化行动一、服务的四种形式1.冷漠型2.工厂型3.老乡型4.满足型二、服务的进阶升级案例分享：祥瑞航空优质服务案例扩展：基础服务——满足服务——惊喜服务三、服务的“三主动”原则1.主动问候2.主动招呼3.主动眷注四、业务咨询关键点剖析1.努力倾听2.重复确认3.首问卖力一次性见告案例剖析制止专业空话案例剖析情景演练：厅堂常见场景模拟演练五、引导分流关键点剖析1.一次分流，厅堂预审2.高效填单，有效指引3.提醒就坐，制止过号4.贵来宾户，尊重隐私5.特殊客户零滋扰服务6.客流岑岭，二次分流案例：批量二次分流案例：常见的营业厅淘汰客户焦虑等候情绪方法分享六、业务管理关键点剖析1.业务接待六大原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.高效管理业务的关键点1）娴熟的业务技术2）同步操作，节约时间3）明确指引，准确提示4）定位摆放，高效取拿5）叫号机有效运用七、服务亲和力的建设1.语音、语调的使用2.称谓的使用3.适时的微笑4.同理心的运用。
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