如何让客户对第三方仓储物流服务满意

时间 :2018-08-28 13:31:03来源 :http://www.lekucangchu.com/

一、现今仓储物流公司的服务
 
       目前,我国第三方仓储物流的服务对象主要集中在外资企业,其次是民营企业和少数改制后的国有企业。如中海仓储物流的客户主要有IBH、美能达、诺基亚、三洋、东芝、三星、华为、联想等企业;仓储物流公司服务的对象是宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛、联想等。而对于我国电子商务企业来说,宅急送、顺丰、申通等小型仓储物流公司,也就是我们所说的快递公司是京东、凡客、一号店、淘宝、麦考林等电子商务公司的主要仓储物流供应商。就是因为小型快递公司的服务还没有达到较高的水准,在客户满意方面都出现了一定的问题。文章之前介绍的我国仓储物流公司的现状体现出当今电子商务环境下,小型仓储物流公司服务遇到的问题。那网上购物的客户对所接触到的仓储物流公司的服务时处于怎样的情形中呢?客户的反应能够最精准描述仓储物流服务的好差。
 
二、客户对当今仓储物流服务的满意度
 
       作为消费者,作为当代大学生,我们都有网购的经历,而且每次网购都会接触到不同的仓储物流公司。那客户在接受服务过程中会有什么样的感受呢?
 
       1、客户的心声
 
       暂且将客户限制在我们这群大学生范围内。大学生无论男生还是女生,都会在网上进行购物,一般都会买衣物、鞋类、书本、电子产品等。而这些产品的提供商—电子商务公司所依托的第三方仓储物流公司都不一样,一个企业可能同时与多家仓储物流公司进行合作。所以作为客户,我们会接触到各种各样的快递公司。客户对此次购物满意,除了产品的质量问题外,最关键的就是仓储物流带给他们的体验了。而影响客户的体验取决于一下三个方面:
       第一,订单查询。当你下单之后,在网上对订单进行查询,就可以知道自己买的东西现在在什么地方。有些小型仓储物流公司在网上查询这一块技术不到位或者还没有开通这个查询功能,这就会影响客户的体验。本来怀揣着轻松的心情登录网页像看看自己几天前下的订单已经到哪里了,结果跳出一个“无法查询”或者“无法跟踪您的订单号”等等的界面,客户心里或多或少会产生疙瘩,对仓储物流公司的印象也会留下痕迹。
       第二,快递速度。不同仓储物流公司运送货物的时间一般都不一样,当客户在多家网上商城购买了东西,由不同的仓储物流公司配运,就会出现速度对比问题。有些可能是因为路程的远近不一样,而绝大多数是由于仓储物流自身条件导致。客户等待产品的时间过长,不进会影响仓储物流公司的形象,还会牵扯到对应的电子商务企业。他们可能会给出“快递太慢”的评论,对企业的形象也会有一定的影响。
       第三、产品包装和仓储物流的服务态度。客户去领取自己的东西时,心情肯定是很好很期待的。如果看到自己买的东西包装不堪入眼或者出现损坏的迹象,他们都会有退货的想法,这一点应该是归于产品公司的责任,再次不予深究。而最重要的是仓储物流人员的服务态度,很多仓储物流公司在产品到达时发送一条冷冷的短信给客户,给人一种生疏的感觉,不过也有仓储物流公司如顺丰、申通通过电话联系,加深情感联系。仓储物流人员服务非常热情,也非常有耐心,客户就算对产品有不满,最终也会接受,发表服务态度到位的好评。这样给电子商务企业带来间接利益。
 
       2、第三方仓储物流面临的挑战
 
       广大客户的心声同时也清晰地反映出第三方仓储物流公司在各了个方面面临的挑战,同时对应文章开头的仓储物流现状问题。我们很容易发现第三方仓储物流公司存在如下三个方面的问题:
       第一、仓储物流系统混乱。我国大多数仓储物流公司都是小型而且机制不完善的仓储物流公司,内部系统混乱,没有一条明确的主线,不能合理安排各项工作,导致在接下来的仓储物流活动中意料之外的情况发生。如订单的查询,就这一个订单追踪系统小方面也会影响到仓储物流公司的形象,更不用说其他一些大问题的出现。
       第二、货物运送速度慢。很多仓储物流公司都遇到这个问题,但又不是一个容易解决的方面,这个过程不进会影响与产品企业的再次合作,而且仓储物流成本增加,更重要的是影响客户对仓储物流服务的满意程度。
       第三、仓储物流人员素质良莠不齐。目前大多数仓储物流人员素质都不高,其中一部分人对客户的态度不友善,没有耐心。他们认为自己的职责就是把产品送到客户的手中即可,其他由公司解决。这样也会影响到客户对仓储物流服务的满意度,对公司产生一定的负面效应。

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作者:乐库电商仓储


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